Mikä on hyvä eNPS ?

eNPS luku kertoo, kuinka todennäköistä on, että henkilöstö suosittelisi työnantajaansa ystävälleen. Käytännössä, jos eNPS on positiivinen luku, se on lähtökohtaisesti hyvä tulos. eNPS=40 on huippuluokkaa. Meillä Weladolla eNPS=61 – eli poikkeuksellisen erinomainen.

Henkilöstön sitoutuneisuuden ja asiakastyytyväisyyden korrelaatiota puolestaan on tutkittu paljon, ja yhteys on vahva: r-luku, eli korrelaatiotekijä, joka kuvastaa tekijöiden välistä riippuvuutta on tutkittu olevan r=.43. Mitä se käytännössä tarkoittaa? Kun sinulla on pää kipeä, otat todennäköisesti Buranan. Ja Burana yleensä auttaa pääkipuun ainakin minulla. Mutta henkilöstön sitoutuneisuus auttaisi sinua asiakastyytyväisyydessä vielä 3 kertaa paremmin kuin ibuprofeiini kipuusi. Toisaalta henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden välillä on tutkitusti jo yli 14 kertaa vahvempi yhteys kuin solunsalpaajahoitojen ja rintasyöpäselvinneisyyden välillä.  

Tyytyväiset työntekijät ovat 12-15% tuottavampia kuin vähemmän tyytyväiset 

Lisäksi esimerkiksi Warwickin yliopiston tutkimuksessa osoitettiin, että tyytyväiset työntekijät ovat 12% tuottavampia kuin vähemmän tyytyväiset. Glassdoorin tutkimukset puolestaan osoittavat, että Best Places to Work -yritykset suoriutuvat 115%:sti suhteessa keskiverto markkinatasoon. Samalle viivalle pääsenemme Future workplaces sertifioituneena. 

Millä tavalla henkilöstön hyvinvointi sitten parantaa tuottavuutta? No esimerkiksi: 

• vähentämällä työntekijöiden poissaoloja, siten vähentäen projektitoiminnan häiriöitä 
• vähentämällä onnettomuuksia ja virheitä, mikä näkyy asiakkaalle turvallisempana ja helpompana projektina
• parantamalla keskustelua ja edistämällä tiimityötä ja innovatiivisuutta 
• nopeuttamalla reagointikykyä 
• vähentämällä lähtövaihtuvuutta, jolloin asiantuntemus säilyy projekteilla katkottomasti ja sen varaan voi rakentaa

Näiden tekijöiden ansioista tyytyväisen henkilöstön tuottama lopputulos näkyy asiakkaille laadukkaampana projektina. Hyvä tiimityö myös näkyy ja tuntuu laadukkaana ja osaavana asiakaspalveluna.  

Weladolainen toimintatapa, hyvinvointiin perustuvaa asiakaslaatua ja tuottavuutta 

Käytännön tasolla edellinen teoria on todennettu meillä useaan otteeseen: kun me työnantajana panostamme tekijöihimme ja olemme tekijöillemme paras, näkyy se asiakkaalle lopputuloksena alan parhaimpana palvelulaatuna ja tuloksena.  Weladolaisen toimintatavan ajatuksenjuoksu kulkee kutakuinkin seuraavan kuvan mukaisesti.  

En malta olla tiivistämättä tätä niin kuin yliopiston matikan kursseilla konsanaan: huippuasiantuntija + paras työpaikka = erinomainen henkilöstön sitoutuneisuus = markkinatasoa parempi asiakastyytyväisyys. M.O.T 😉